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路虎故障不斷奔馳自燃 豪車售后投訴應對怠慢

時間:2013-03-15 09:55  來源:紹興汽車網

  【紹興汽車網】雖然國內車市最近幾年放緩銷量增長速度,但豪華車市場卻始終保持高位增長的態勢,去年,中國豪華車細分市場銷量同比增長20%以上,與此形成鮮明對比的則是豪華車在售后上的怠慢,據中國汽車投訴網數據顯示,在去年度豪華車的投訴中,35.83%的投訴在一周內得到企業的積極回復,15.64%的投訴在半個月內得到回復,仍有14.66%的投訴依然沒有任何回復。豪華品牌在中國市場開疆辟土,并且隨著中國汽車市場的成熟,也有越來越多的消費者選擇豪華品牌汽車,是因為信賴其品牌自身的影響力和產品質量,同時成為豪車車主也理應享受國際化優質的售后服務,豪華車品牌更應該注重售后服務。

奔馳E級

  路虎極光新車故障修不好 奔馳越野車行駛途中自燃

  路虎極光自從上市之日就備受矚目,加價超過25%的購買價格,并沒有讓購買路虎極光的車主嘗到甜頭。日前一位杭州車主在SUV汽車網上投訴稱,其在購買極光第二天就出現制動和ABS等故障,且不能起動。到4S店檢修后,第三天又出現同樣故障。最后4S店提出換ABS總成,但申請更換英國原廠件至少二個月。而隨后,又有網友上傳極光行駛過程中出現斷軸的照片,不僅讓消費者感到疑惑,難道加價購買的豪華品牌汽車質量就是這樣的?從路虎攬勝極光的配置表中可以發現,極光的前懸掛、后懸掛都是采用多連桿獨立懸架。這種懸掛的缺點就是,行駛在不平路面時,車輪容易自動轉向,故駕駛者必須用力保持方向盤的方向,當受到劇烈沖擊時,滑柱易造成彎曲,因而影響轉向性能。穩定性差,抗側傾和制動點頭能力弱,耐用性不高,減震器容易漏油需要定期更換。

  但是,面對接連爆出的“跳擋門”、“斷軸門”事件,路虎廠家并沒有一個積極解決問題的態度,售后未跟進,處理問題太“摳門”。而且依然我行我素,按部就班地推出新款新車,甚至在銷售中出現“加價門”,讓消費者為“豪”車買單。

  而作為豪華車品牌三大巨頭之一的奔馳,也頻頻爆出汽車質量問題,并且解決拖沓。近日據報道,車主岑先生購買1年多的奔馳ML350越野車在正常行駛過程中突然自燃。據岑先生介紹,4S店工作人員在趕到現場將起火的ML350拖走后表示,因為起火原因未明,需要等待德國專家來鑒定,所以他們不能打開引擎蓋。幾天之后他在4S店見到了已經打開引擎蓋的車,但他只看到了4S店的工作人員,并未發現德國專家。之后,奔馳相關工作人員給岑先生提供了一輛替代車,但提供的替代車比ML350檔次要低,并且工作人員說替代車無法調換。最令岑先生生氣的是奔馳中國客戶關懷部門的工作人員曾聯系過他,同時也保證在3天之內給出起火的原因。但是1個多月也沒有回復,在岑先生聯系了負責修車的4S店之后,他才得知車要5月份才能修好。

  而去年奔馳C系甲醛超標的問題至今仍未徹底解決。車主維權艱辛,甚至自發成立QQ群,集體維權,以求公道。車主反映的問題一致,指向奔馳C系轎車車內長期臭味刺鼻。因為現在沒有強制性的標準,所以目前可能幾百輛,也可能是成千上萬量存在問題的奔馳C系車無法得到解決。 在各地車主輪番維權后,國產奔馳終于解決了部分投訴。據維權QQ群內車主反映,部分車主已經免費更換了原車地毯,但必須和北京奔馳簽署保密協議。

路虎神行者2

  豪華車品牌銷量持續增長 售后投訴應對怠慢

  據不完全統計,去年中國豪華車細分市場銷量同比增長20%以上。其中,2012年全年,奧迪在華銷量達到405838輛,同比提升29.6%;寶馬集團在華銷量為32.64萬輛,同比增長超過4成;梅賽德斯-奔馳在華銷量達20.61萬輛,同比增長4%。第二,豪華車品牌對投訴的反應并不及時。中國汽車投訴網稱,在2012年度豪華車的投訴中,35.83%的投訴在一周內得到企業的積極回復,15.64%的投訴在半個月內得到回復,仍有14.66%的投訴依然沒有任何回復。

  來自中國汽車投訴網的數據顯示,2012年接到豪華車投訴為307宗,占全年總有效投訴量的2.93%,同比去年增長0.66%。豪華車投訴呈現四大特征。第一,豪華車質量是投訴重災區。在2012年度豪華車的投訴中,針對質量方面的投訴高達78.18%;第二,合資豪華車品牌占比高達62.54%,共計192宗;第三,浙江成為豪華車企業最頭痛的地區,占總投訴量的15%。浙江、山東、廣東、北京、江蘇、上海等前十大豪華車投訴地區,約占總投訴量的72.31%。這一方面因為這些地區豪華車銷量大,另一方面源于當地消費者維權意識強;第四,賠償成為豪華車主的主要訴求:在2012年度豪華的投訴中,要求賠償在車主的投訴中成為第一訴求,占比37.46%。據了解,車主索賠的依據是多次往返維修站的交通費、誤工費以及車主認為不合理的維修費用等。

  隨著汽車三包政策的出臺,相信汽車產品糾紛事件將會逐步規范,但作為國際知名品牌,正是因為其在產品質量及售后服務上的口碑,才贏得眾多消費者的信賴。因此,豪華車品牌不應當區別對待消費者,消極推諉解決問題。

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