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保監會敲打"粗放理賠"車險理賠 新規緩解理賠難

時間:2012-03-06 10:53  來源:紹興汽車網

  隨著汽車消費的普及,保險理賠難和汽車保險銷售誤導而引發的投訴,已成為備受詬病的頑疾。

   車主們一直非常關注的《機動車輛保險理賠管理指引》2月29日終于發布了。在這個文件中,保監會明確提出要求,各保險公司不得單純考核賠付率、變相壓低賠償金額而影響理賠服務質量、損害消費者合法權益,特別強調有車險理賠資質的險企,不得強制消費者到指定維修單位。

  加大力度保護消費者權益

保險理賠

  隨著汽車消費的普及,保險理賠難和汽車保險銷售誤導而引發的投訴,已成為備受詬病的頑疾。2月29日,保監會下發的《機動車輛保險理賠管理指引》中則對具保險理賠資質企業明確提出要求:首先,不得單純考核賠付率、變相壓低賠償金額而影響理賠服務質量、損害消費者合法權益;其次,針對行業一直以來的重銷售、輕服務的問題,《指引》指出,各財產保險公司應加強車險理賠管理制度建設,加大理賠資源配置力度;要加強信息化建設,實現車險理賠集中統一管理。

  為此,保監會要求,各大財產保險公司應定期或不定期開展理賠質量現場或非現場專項檢查,包括對各級機構理賠服務的規范性、理賠服務效率、理賠關鍵舉措、賠案質量、特殊案件處理、理賠費用列支等進行專項檢查或評估。同時,還應建立客戶回訪制度、信訪投訴處理機制及爭議調處機制,向社會公布理賠投訴電話,接受社會監督。對理賠中出現的爭議要注重通過調解來解決。

  據稱,保險監管部門不但將對保險銷售業務中存在的違法行為嚴查重處,還將拓寬投訴渠道,即設立全國統一的保險投訴熱線電話,同時強化保監會官方網站的投訴功能。

  此外,為減少保險銷售過程中存在的違規率,今后將建立保險市場“退出”機制。即建立針對股東、業務、人員、分支機構和法人機構的多層次、多渠道退出機制。對財產保險公司總公司內部管理薄弱、理賠管理粗放、嚴重侵犯消費者權益的,將在依法從重處罰違法違規行為的基礎上,進一步采取對總公司下發監管函、將總公司列為重點監管公司、限制批設分支機構等措施。

  《指引》強調,保監會將進一步完善車險理賠服務質量評價體系,統一評價指標,規范評價口徑和標準,探索建立理賠服務質量評價和信息披露的長效機制。而繼《機動車輛保險理賠管理指引》出臺后,《人身保險業務經營規則》等相關行業規范性文件也將陸續推出。

  簡化手續加快理賠進度

保險理賠

  據了解,《指引》不但能夠緩解車險理賠難題,還將對車險理賠案件等相關審核時間做出具體的規定。“今后,保險公司或將在客戶提交全部索賠材料后的1個工作日內,完成對一般案件索賠資料完整性、準確性的審核,情況特別復雜的案件可能不超過3個工作日。”

  而對保險責任的核定,新規還將明確僅涉及財產損失的一般案件,保險公司應當自收到索賠資料之日起1日內,對是否屬于保險責任做出核定;涉及人身傷亡的,自收到報案資料之日起3日內,對是否屬于保險責任做出核定;不屬于保險責任的,自做出核定之日起3日內向被保險人或者受益人發出拒賠通知書,保險公司還要說明理由(具體規定仍以新規公布為準)。

  筆者采訪廣州多家主流財產險企業了解到,目前,由于各家公司的規定不同,各保險公司往往會根據理賠款的金額,設置不同的賠付時間規定。但整體上,汽車保險方面都將簡化理賠手續,今后理賠案件有望在10天內簽賠付協議。

  對于超過規定的賠付時間,消費者既可向保監會等各級保險監管部門投訴,也可以要求保險公司給予合理的違約賠償。不過,對賠償數額未能確定的案件,保險公司將啟動預先賠付制度。保險公司可根據已有證明和資料可以確定的數額,如交強險自收到客戶索賠資料之日起20個工作日,商業險應自收到客戶索賠資料之日起60個工作日內先行支付。

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